服务才是硬道理 奇瑞开始售后服务大练兵种植

服务才是硬道理 奇瑞开始售后服务大练兵

2008年1月15日，主题为“和谐 和顺 携手08”的奇瑞汽车2008商务年会在北京隆重召开，云集了全国500多家销售服务商的年会现场气氛非常热烈。在此次年会上，奇瑞正式启动了08年战略措施，在服务方面，也明确提出了“服务创造品牌”的发展战略，并公布了08年奇瑞服务“投名状” ，旨在七个方面全面提升消费者满意度。

加大力度提升服务站硬件水平

2008年，奇瑞将在去年的基础上持续提升服务站的硬件水平，并进一步对销售服务商网络进行优化，同时对硬件水平较差的服务站引导进行改建。通过对服务站硬件水平的全面提升和对硬件水平较低服务站的重点改造，奇瑞公司将给用户提供更加舒适的服务环境。

岗位认证制度体系化

以前，奇瑞各服务站工作人员技能等级划分不明显，并未形成差异化竞争局面。08年， 奇瑞公司将新增全员参与的维修技师和服务顾问各1-4级等级岗位认证制度，从而形成差异化竞争局面，促进服务站人员技能提升。而此项举措，也将直接受益于广大奇瑞用户，各奇瑞车主不仅可以享受到更加专业的奇瑞服务，同时还可以根据服务岗位认证等级清楚、透明地选择适合自己的服务人员。

持续开展全系统万人服务技能竞赛

自成功举办第一届汽车售后服务技能竞赛以来，奇瑞持续关注并着力提高服务细节以提升服务口碑和服务形象。2008年，奇瑞公司将举办为期9个月的第四届综合性服务技能竞赛，鼓励服务站争强创优，互比赶超，促进服务站的能力提升。

全力打造三方位技术支持平台

为了有效的提高疑难杂症处理效率和服务站技术能力，更好地为奇瑞客户服务，奇瑞将在08年全力搭建奇瑞三方位技术平台，包括后台技术支持平台、核心供应商技术支持平台、区域技术专家平台，通过三大平台有效提高服务站问题解决能力，明确对服务站技术支持的响应到达时间，从而快速解决用户难题。

加强督导管理，完善双向督导机制

2008年，奇瑞将加强对服务站的督导力度，并强化服务标准管理，从而提高运营管理能力和客户满意过程管理水平。而大力推行双向督导机制，不仅加强对终端服务站的督导，同时也加强了用户、服务站对奇瑞公司的问题反馈，从而达到双向督导的作用，促进奇瑞服务的全面改善。

建立以满意度为主的评价体系

持续改进，建立以提升客户满意度为宗旨的服务站评价指标和考核指标：如第三方CSI调查、服务流程调查等。全面提升服务满意度，促进服务标准化、规范化。想用户所想，急用户所急。

服务运营管理的大力实施

通过对服务站服务运营状态的相关指标进行评价，如：现场督导、月度重点工作、飞行检查等，根据服务站执行得分予以相应奖励。通过政策引导，促进和激励销售服务商认真执行服务标准，不断提高服务运营能力，更好地为奇瑞用户服务。

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